Ensinnäkin tosi ylläri kaikille: myynti on muuttunut ihan hirmu paljon viimeisten viiden vuoden aikana. Ostamisen ja myynnin muutos varmaan kaikille tuttua. Ostajat etsivät aivan eri tavoilla ja aivan eri kanavista kuin muutama vuosi sitten, ostamisen tavat ovat muuttuneet oleellisesti, kilpailun määrä sekä tarjoajien, että markkinoinnin osalta on kasvanut.

Moni myyjä ei ole kuitenkaan päivittänyt myyntityötään uuden digimyynnin aikakauden vaatimuksiin. Enkä tarkoita nyt sitä, etteivätkö myyjät olisi siirtyneet markkinoimaan digitaalisissa kanavissa ja hakemaan liidejä verkosta, äärimmäisen harva yritys enää odottelee asiakkaita passiivisena tai luottaa lehtimainontaan.

Edelleenkin useimmissa tapauksissa puhelin on pakollinen osa myyntiprosessia. Ja on täysin eri asia soittaa puhelimella vanhan mallinen kylmäpuhelu, kuin verkon kautta tulleelle liidille. Soittamisen ajoitukseen ja puhelun sisältö pitää suunnitella ja toteuttaa aivan eri tavalla. Avaamme tässä oleellisia asioita verkon kautta tulevien liidien hoitamiseen puhelimitse.

Soittamisen nopeus ja ajoitus

Ole nopea. Piste. Monet myyntitutkimukset ovat todenneet, että uuden ajan myynnissä kaupan todennäköisyys korreloi selvästi voimakkaimmin nopeaan ensimmäiseen yhteydenottoon.

Ensimmäinen syy on, että asiakas liittää nopean yhteydenoton siihen mielikuvaan, että varmaan myös palvelu on nopeaa, jos päätyy tähän toimijaan joka soitti heti yhteydenottopyynnön lähettämisen jälkeen. Ensimmäinen yhteydenotto antaa mielikuvan, että palvelu on nopeaa

Nopea yhteydenotto viestii asiakkaalle myös sitä, että hänestä välitetään. Yksi iso syy on myös, että kilpailutilanne on tällä hetkellä suurta. Illalla verkossa googlaileva potentiaalinen asiakas on todennäköisesti ehtinyt käydä naputtelemassa saman kyselyn kaikille kilpailijoillesi. Jos haluat sopia esimerkiksi tapaamisen, on sinulla siihen paljon paremmat mahdollisuudet, jos olet ensimmäinen kuin jos olet viides soittaja.

Ole nopea, koska aika ei pysähdy!

Uudet välineet tuovat myös apua soittamiseen. Markkinoinnin automaatio -ja CRM-järjestelmät kuten Hubspot kertovat esimerkiksi milloin asiakas avaa lähettämäsi sähköpostin tai lukee tarjoustasi.

Jos soittelet sopivasti järjestelmäsi kertoman tiedon perusteella, puhelu alkaa mukavasti kun asiakas sanoo, että lueskelinkin tässä itse asiassa tarjoustasi. Ja asiakas on muutenkin virittäytynyt sopivasti miettimään asiaa. Pakollinen varoitus: Älä koskaan mainitse vahingossakaan, että näköjään oletkin juuri lueskelemassa tarjoustani hintasivulla ja olet ollut siinä jo useamman minuutin.

Puhelun sisältö ja rakenne

Puhelun kulku ja aloitus on tehtävä eri tavalla kuin jos soitat kylmiä puheluita tai muuta kautta saatuja liidejä. Tehokkaan puhelun rakenne ja osat ovat pitemmän postauksen tai koulutuksenkin mittainen asia, mutta listaan joitakin olennaisia huomioon otettavia asioita.

Puhelun aloitus

Puhelun alussa anna selkeä viittaus yrityksen nimeen, kanavaan ja verkkosivuun, jossa asiakas on tietonsa antanut. Kuten edellisessä kohdassa todettiin, hän on saattanut täyttää tietonsa ties kuinka moneen paikkaan tai kiireessä naputellut tietonsa ja unohtanut sitten asian.

Tällä lähestymistavalla huolehditaan, että asiakas on heti alusta kartalla kenen kanssa puhuu ja mistä asiasta. Puhelu ei ole todellakaan kovin tuloksekas, jos toisessa päässä mietitään koko ajan mistä tuotteesta on kysymys. Tai milloin olen tuollaista tietoa kysellyt ja mistähän putiikista tuo nyt soittaakaan.

Yhteyden luominen asiakkaaseen

Aloituksen jälkeen siirrytään käymään nopeasti läpi asioita, joita potentiaalinen asiakas on antanut itsestään. Kun palautetaan asiakkaan mieleen mitä asioita hän on kysellyt tai mitä tietoja antanut itsestään, luodaan yhteys asiakkaaseen.

Jos asiakas on esimerkiksi kysellyt toimistotiloista, voidaan viitata hänen antamiinsa tietoihin toimiston koosta ja asiakkaan sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron perusteella haettuja tietoja hänen yrityksestään.

Tässä tulee suuri ero kylmäpuhelun ja lämpimän liidin välillä. Kun verkkosivuilta ja muista kanavista haettuja tietoja käytetään hyväksi oikein, puheluiden onnistumisprosentti on aivan eri luokkaa. Mutta jos tätä ei tehdä oikein, eivät tulokset eroa kylmäpuheluihin juurikaan.

Lisäarvon tuottaminen ja hyvät kysymykset.

Et kai soittele asiakkaalle vain siksi, että hän antoi yhteystietonsa ja että haluat kaupat? Soitollasi täytyy olla joku syy, josta asiakas saa lisäarvoa. Yksi hyvä syy voi olla se, että voisit tehdä tarjouksen tai lähettää lisätietoa, mutta pystyt tekemään niistä (oikeasti) parempia jos saat lisätietoa asiakkaalta.

Tai sitten pystyt kertomaan palvelusta ja tuotteesta asioita, joita hän ei muualta saa yhtä helposti kuin sinulta. Rupeatko siis kertomaan asiakkaalle ummet lammet palvelusi hienoista ominaisuuksista? Vihje: Et!

Miten voit tietää mikä on asiakkaalle arvokasta ja oleellista, ellet kysy sitä? Hyvällä kysymyksellä pystyt selvittämään nämä asiat. Parhaimmillaan kysymys on vielä sellainen, että se samalla avaa myös sen, miksi oma palvelusi on niin ylivoimainen kilpailijoihin nähden.

Hyvät kysymykset kertovat asiakkaalle myös, että olet alan asiantuntija. Paperista opeteltu ominaisuusrimpsu ei vakuuta osaamisesta kovin montaa, mutta hyvät kysymykset ja lisäarvoa tuova keskustelu vakuuttavat asiantuntijuudestasi.

SITTEN ISO MUTTA ÄSKEISEEN. Jos tavoitteesi on sopia tapaaminen, liiallinen asiantuntemus ja tiedon tarjoaminen helposti vain pilaa tapaamisen sopimisen, tästä seuraavassa kohdassa.

Soiton tavoite

En maininnut edellä erikseen, mutta soitollasihan oli myös joku etukäteen mietitty tavoite myynnin suhteen, eikö niin? Esimerkiksi tapaamisen sopiminen tai tarjouspyynnön saaminen. Tee ehdotus sopivassa kohdassa puhelua.

Vaikka edellä tekstiä huomioon otettavista asioista tuli paljon, niin puhelussahan olennaista on saada asiaa eteenpäin. Jos haluat tapaamista ja asiakas on valmis tapaamiseen ennen kuin olet kysellyt mitään tarkentavia kysymyksiä, sovi tapaaminen ja kartoita sitten haluamiasi lisätietoja. Koskaan ei pidä kartoittamisen, hyvien kysymysten, yhteyden rakentamisen tai muiden tulla varsinaista tavoitetta tärkeämmiksi.

Tarkoitanko tällä, että aina pitää saada vaikkapa tapaaminen hinnalla millä hyvänsä? Ajatus ei ole sinnepäinkään. Mutta tosiasia on, että klousauksen tekeminen on useimmille se vaikeimmalta tuntuva asia.

Monesti voikin tuntua, että ei vielä voi ehdottaa tapaamista tai tarjousta. Samalla venyttää puhelua ja kertoo asiakkaalle niin paljon palvelusta, että asiakaskandidaatti kuvittelee osaavansa kerrotun tiedon perusteella jo vertailla ja tehdä päätöksen. Mikä ei tietenkään yleensä pidä paikkaansa.

Sitten tyytyväinen asiakas kiittää kauniisti ja sanoo palaavansa asiaan. Eikä koskaan palaa, koska kilpailijasi sopii sen tapaamisen ja pystyy tarjoamaan paikan päällä naamakkain vielä paljon enemmän lisäarvoa.

Yhteenveto inbound-liideille soittamiseen:

  • Soita mahdollisimman nopeasti yhteydenoton tapahduttua
  • Käytä markkinoinnin automaatio- tai CRM-järjestelmäsi apua ajoitukseen ja puhelun sisällön miettimiseen
  • Puhelun alussa selkeä viittaus yritykseen, verkkosivustoon ja palveluun jonka osalta soitat
  • Seuraavaksi yhteyden luominen asiakkaan antamien tietojen perusteella
  • Lisäarvon tuottaminen asiakkaalle asiantuntemuksellasi
  • Seuraavan stepin klousaaminen, oli se sitten tapaamisen sopiminen, tarjouspyynnön saaminen tai kauppa